営業社員は、「お客様の要求や要望」を理由に社内に無理を言う傾向があります。社内で営業活動をサポートする社員には、営業社員に指示されて仕事をしている（表現が悪いのですが適当に使われている）と言う感じが強くなります。つまり、やらされていると言う意識です。
商品を販売する会社としては、営業社員とこの活動をサポートする社内の関係社員が一体となってお客様に如何に良いサービスすることがポイントになります。営業社員はお客様の意向をできるだけ聞いてやろうと言う意識が働きます。特に当月の売り上げが未達成の営業社員にとっては、少しくらい無理をしても注文をとろうということになります。
この営業担当者の意識が本来受けてはいけない値引きの要求や緊急配達などがあります。当然要求して良い輸送費なども自社負担で配送することを引き受けてしまい傾向になります。このことは、他の会社でもよく発生していることですが、社長さんの会社にもこの傾向があります。現在これに気がついて改善され、無償の緊急配達は大分減少してきましたが意識として社員の中に残っています。
これには社内での意思の疎通が重要です。要求すべきこと、社内でサポートする方がおかしいと思ったことを全て取り上げて、どの範囲を当社でとして負担すべきか話し合うと良いでしょう。あまり形式ばるとサービスの低下に結びつきます。お客様の不満が大きくなり、注文が減ることにもなりかねません。
営業担当者は、夏であれば暑い中を冬は寒風の吹きすさぶ中を走り回って、苦労して注文をとったという意識があります。お客様の中には、注文を出してやるという傲慢な態度で高飛車に営業担当者に当り散らす人もいます。営業を担当する方には、社内で働く人には理解しにくいご苦労もあるのです。
又営業担当者の言葉使いも問題になります。社内でサポートする方へ無理なお願いの場合には、そのねぎらいの言葉も必要でしょう。社内でサポートする方は、営業の方のご苦労をねぎらう気持ちも大切です。営業担当者は、お客様の要望をよく把握してバランスの良い判断をしなければなりません。会社内では営業社員と社内でサポートする社員の信頼関係が大切になるのです。
全社員が一丸となってお客様へ最高のサービスをする気持ちが肝要に思います。社内の意識の調整は社長さんが音頭を取って行いましょう。そして、計画達成できる社内の良い風土を盛り上げてゆきたいものです。 |
