| 先日社長さんの会社を訪問した際、お客様が受付の女性社員に大きな声で怒鳴っている姿を見かけました。女性社員は、ただ小さくなって下を向いているだけでした。近くにいた年配の社員も見て見ぬ振りのようでした。対応の仕方が大変気になりましたのでお知らせする次第です。 |
| 事業をしておりますといろいろなところでお客様からお小言を頂戴したり、苦情が舞い込みます。この対応を誤りますとその企業の信用を失うだけでなく、大きな経済的な損失に繋がる場合もあります。お小言や苦情の原因は、いろいろありますが、当方が事情を十分説明して入ない場合や説明したつもりでも十分理解されていない場合がほとんどです。 |
| 苦情を言ってくるお客様は、感情的になっている場合がほとんどです。まず、このお客様の言い分を十分聞くことが大切です。お客様がどのようなことで感情を害されておられるのか。何を要望し、怒っておられるのかを正しく把握することです。電話の場合は別として、応接室へ案内するなど素直に聞く姿勢が重要です。「忙しいので早く結論だけを聞きたい」という姿勢を示してはいけません。できればお茶のサービスをして、高ぶった感情を静めていただくことです。 |
| 最初から「そんなことはない」と否定的な態度で対応をはじめると決して良い結果にはなりません。たとえ同じような苦情があったとしても、新しいお客様では似たような現象や事情でも異なっているかもしれないのです。「またか？」と言うようなことで対応をはじめると最初から聞く耳を持たないと言うことで益々感情を悪くすることにもなりかねないのです。 |
| 理由はとにかく、御社に対するお客様の心が壊れてしまっているのです。まず、お客様の壊れた心の修理が大切なのです。お客様の心が壊れた原因を確かめましょう。そして、それを治して差し上げたいものです。お客様の心が少しでも和らいで開いていただければ、当方の話も聞いてもらえるようになります。問題解決の道も見えてきます。 |
| お客様からの苦情を丁寧にお聞きし、上手に解決することで会社の信頼を益々大きくした例はたくさんあります。対応の仕方で御社のファンになっていただくような心つもりで対応したいものです。 |
| 2007.6.21 |
| 中小企業診断士 加藤文男 |
