| 社長さんは、「最近若い人の足が遠のいたようだ」と嘆いておられましたね。社長さんのお店の５S、CS状態は大丈夫ですか。５S、CSなど「今更何を言うか」といわれそうですが結構問題も多いところもあるのです。確かにたいていの経営者に、５SやCSなどの言葉は良く知られています。社長さん自身も、十分理解していると信じています。しかし、本当に実行に移されているでしょうか。 |
| 先日、ある会合でわれわれ仲間が話し合っているのを横で聞いておりました。今、商品はどこでも安定した品質のものを大体同じような価格で購入することができます。それどころか価格の面では、大きなスーパーにはかなわなくなってきています。競争はますます激しくなって何で特徴を出すかということで苦労されています。最近の若い人に来てもらうには、お店の「こぎれいさ」が大切な最低の条件になっているとのことでした。 |
| 先日社長さんの店によらせていただきましたら、少し高いところにある商品でしたが、ほこりが払われていないものがありました。ガラス製品にうっすらと埃がついているものもありました。ここ２〜３日ほこりを払っていないのではないかと思われました。これなど５Sを理解していても実践されていない良い例です。これではとうてい顧客満足（CS）などとはいえません。 |
| 昔から老舗の商店の店主は、毎朝店の前のお掃除をして、水を打ち、ハタキを持って商品の埃を払うことから商売をはじめていました。従業員のいるお店では、まずそれを徹底するよう指導し、指示しておりました。更に、天気の良い日には舞う埃の量が多いために一日に何度も埃を払わせておりました。当時５Sなどという言葉は、使われておりませんでしたし、CSという言葉もありませんでした。しかし、お客様の気持ちを大切にしていたと思います。 |
| 日本の商店街の各店では、昔５ＳもＣＳも言葉は知りませんでしたが、顧客満足を実践していたのです。現在の商店の経営者は顧客満足（CS）という言葉は知っていますが実践の方はいかがでしょうか。「忙しくてそれどころではない」と密かに思って手を抜いていることはないでしょうか。「販売する際に綺麗にするので問題ない」などと思われてはいないでしょうか。もう一度自分の店がどのような状態にあるか確認してみてはいかがでしょうか。 |
| また、お客様は商品を手に持ってみた後、元あったところへ戻してくれるとは限りません。時折、見回って、商品が社長さんの思ったとおりにきれいに並んでいるか確認する必要があります。お客様の多い店ほど巡回の必要があります。社長さんは毎日ご多忙と思いますが、基本に戻ってお客様の気持ちになってみてください。小さなことから確実に実行に移してください。お店は駅の近くでとても便利なところですから必ず若い人も戻ってくると思います。 |
| 2006.9.26 |
| 中小企業診断士 加藤文男 |
