| 私は、電車で３区目のところにある貴スポーツセンターが気にいり、オープンの頃から２０年ほどずっと利用しています。 |
| いつもはゆっくり入るところ、めずらしく今日は車を利用し開場時間より早く着いてしまいました。１階ロビーで待とうと思ったところ、地下駐車場からロビーへ通ずる扉が施錠されている。改めて周りを見渡すと各車とも運転者が乗ったままで、暖房アイドリング中のため臭い。それでは正面玄関から入ろうと、車の進入ゲートをくくりぬけて地上へ出たところ、玄関前には約２〜３０人位の人たちが寒空の中、開場を待っている。中をうかがうとスタッフ連中が、我々を迎え入れるため整列して時間が来るのを待っている。外で待っている方に聞いたら「雨のときも開けてくれないので待ちますよ」とのこと、皆さん従順だなー！と感心してしまいました。 |
| やがて１０：００とともに施錠が解かれ、百貨店やスーパーの朝の風景と同じ状態が演出されました。入口で立って迎えてくれているスタッフに「寒い中を、お客を待たせるのはおかしいよ」「せっかく１Ｆは広いロビーになっているのだから、そこで待ってもらったら良いのに」と申し入れたが、マニュアル想定外のことだったのか、受付の男女スタッフ２名は一瞬顔がこわばったものの、次のお客様へのご挨拶に移ってしまいました。 |
| まー！些細なことだ、と気を取り直して、いつもどおり快適な運動で汗を流し、サウナと水風呂も堪能しました。駐車料金は１時間１００円、３０分毎に５０円加算のため、時間を見計らって１３：３０ちょうどに受付で清算をお願いしたところ、４００円を請求された。あれ！３５０円ではないの？と聞くと、駐車場へは９：５０に入っているので、３時間４０分になりますから、とのこと。うーん！！そうか！そうなんだと思いつつ、どうも今一納得がいかない気持ちで帰ってきました。気のせいか受付のお嬢さんは私の顔をみて、にこやかさが無かったような？これはついにブラックリストに載ってしまったかな！！とくだらないことまで考えてしまいました。 |
| 以前はお客様がロビーで待ち、受付でロッカーキーを受取り、帰りに返却というシステムでした。いまは受付を通らず直接ロッカールームへ行き、会員カードを利用して施錠できるシステムになり、センター側の大きな省力改善になりました。しかし顧客が時間前に利用を始めないように、時間まで建物に入れないようにしてしまいましたね。 |
| 社長さん！！この話をどう思われますか？くだらないと言わずに、考えてみてください。センター側から考えると「お客様を丁寧に（最敬礼で）お迎えするのは当然なことで、これぞ顧客本位経営です」「１０：００前に入れると、カードによる自動入退場チェックシステムを早めに立ち上げなければならない」「ロビーへ入れると、すり抜けて入ってしまう人まで目が届かない」「１０:００開場の建前が崩れる」等々かな。一方顧客側からすると「寒くても、暑くても、雨が降っても、時間前だから仕方ないのか、我慢して次からはゆっくり来よう」。第三者的に見ると「少し融通を利かせれば、無駄なアイドリングも防止できるなー」「せっかくの余裕の１Ｆロビーが活用されていないなー」「通常にこやかなスタッフも、顧客の想定外（異議）行動への対応がよくないなー」等。 |
| 社長さんにはチョッとした工夫で、合理化によって生じる顧客サービスの低下を防ぐことができることを理解して欲しいと思いました。 |
2006..8.3
2007.1.1 改訂 |
| 小野川利昌 |
